2019年第二季度长沙旅游质监公报

(文章来源: 市文旅广电局  时间: 2019-07-09)

 一、总体情况

2019年季度,长沙市旅游质量监督管理所共接到全国旅游投诉举报和案件办理管理系统投诉74件,其中有效投诉54件。结案率100%,回复率100%。

2019年第季度理赔金额为484448.4元。

二、被投诉情况

(一)投诉对象划分情况

其中投诉旅行社35件,占投诉总数的65%;星级酒店1件,占投诉总数的2%;旅游区点18件,占投诉总数的33%。

(二)旅行社投诉情况

1、按旅行社资质划分:出境社20件,占57%;国内社15件,占43%。

2、按旅行社投诉问题划分:购物退货7件,占20%;违反合同问题8件,占23%;人身财产损害问题4件,占11%:退团退费4件,占11%;交通购票、签证等收费问题7件,占20%;强迫或增加购物、自费项目3件,占9%;导游服务质量问题2件,占6%。

(三)旅游区(点)投诉情况

旅游区点投诉问题划分:工作人员服务态度和水平问题3件,占17%;景区承包项目等管理问题13件,占72%;告知不清晰、宣传与实际不符1件,占5%;意外受伤问题 1件,占5%。

(四)星级酒店投诉情况

酒店退房退费问题1件 

三、季度受理旅游投诉情况分析

(一)旅行社投诉整体增多。随着旅游普及为人们生活一部分,游客与旅行社的矛盾也逐步充分暴露出来二季度同比去年投诉反映各项问题普遍增多,游客对旅行社的服务要求日趋严格投诉诉求从要求补偿实际经济损失上升到心理层面,跨越了法理与情理。

(二)旅行社投诉中签证问题以及老年游意外受伤意外死亡问题突出。签证业务是存在一定风险,旅行社提供此项服务时应像包价旅游一样签订合同,告知游客存在拒签风险,旅行社只代为办理业务,游客需自行承担风险。旅行社组织老年游,应仔细审核老年人身体状况,安排适合老年游的行程,在出行途中时刻关注老年人身体状况,一旦游客涌现身体不适,及时通知游客就医。

(三)景区管理问题猛增,主要表现为五一长假期间,景区人流量爆棚,涌现景区内交通堵塞大批投诉。

(四)酒店退房退费问题明显减少。

四、被投诉旅游企业名单

(一)被投诉旅行社

投诉3件的旅行社:湖南百事通国际旅行社有限公司、湖南懒猫国际旅行社有限公司。

投诉2件的旅行社:湖南中联国际旅行社有限公司、湖南国旅国际旅行社有限公司、湖南省中青旅国际旅行社有限公司、湖南乐游国际旅行社有限公司、湖南乐享国际旅行社有限责任公司、湖南省同程亲和力旅游国际旅行社有限公司。

投诉1件的旅行社:湖南萌兔旅游科技有限公司、湖南新康辉国际旅行社有限责任公司、湖南省山水国际旅行社有限责任公司、中国旅行社总社湖南有限公司、深圳市建南国际旅行社有限公司湖南分公司、湖南光大国际旅行社有限公司、湖南趴淘国际旅行社有限公司、湖南顺达国际旅行社有限公司、湖南风采国际旅行社有限公司、湖南省中国旅行社、湖南中铁国际旅行社有限公司、长沙市湘辉旅行社有限公司、湖南省和顺国际旅行社有限公司、湖南省华美之旅国际旅行社有限责任公司、浏阳宝中旅游国际旅行社有限公司、湖南九洲国际旅行社有限公司、飞游国际旅行社有限公司

(二)被投诉旅游区(点)

投诉10件的旅游区(点):大围山国家森林公园。

投诉1件的旅游区(点):橘洲景区、巴溪洲旅游生态景区、宁乡花明楼景区、长沙县黄兴故居纪念馆、长沙生态动物园、靖港古镇、长沙市石燕湖生态旅游景区、长沙海底世界。

(三)被投诉星级酒店的具体情况

    投诉1件的星级酒店:湖南紫东阁华天大酒店

五、旅游市场检查情况

2019年二季度,长沙市旅游质量监督管理所开展旅游市场执法检查38次,其中与区县市旅游、交通部门开展联合执法7次,共出动检查人员144人次,检查旅行社、分社及服务网点26家,其他企业1家;检查旅游团队146个,导游136人次。对涉嫌违法违规行为下达《责令改正通知书》18起:其中10家旅行社、3家旅行社分公司(分社)、1家旅行社服务网点、3名导游、1名旅行社工作人员;对3家旅行社实施了行政处罚;对3名旅行社直接负责的主管人员及直接责任人员实施了行政处罚。

 

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